5x Voorspel: Komt er een Summer of Love 2021?

door

Wat gebeurt er als alles weer open gaat? En wat betekent dit voor de personeelsplanners?
Volgens de Volkskrant komt ‘ie er: de ‘Summer of Love’.
Een uitbundige en losbandige zomer als reactie op een lange periode van beperkingen.
Desnoods in de herfst pas. Ik gok dat ze gelijk krijgen.

Het wordt lastig concurreren met de voorbeelden uit 1967 (hippies) of 1988 (disco) maar dit wordt een bijzonder feestelijke zomer. Er zijn nu bijna 5 miljoen vaccinaties verstrekt (rivm). Statistisch gezien moet de druk op de zorg nu dus razendsnel afnemen. Er komen snel versoepelingen aan én mensen kunnen niet wachten om weer samen te komen. Zo blijkt ook uit de biedingen die opliepen tot 15.000 Euro voor 538-oranjetickets. Dit evenement mocht uiteindelijk niet doorgaan maar het gaat nu echt niet lang meer duren. We kunnen er straks weer op los leven en er is heel wat schade in te halen.

Dit vormt een unieke uitdaging voor WFM specialisten: hoe gaat deze zomer eruit zien, en hoe gaan we daarop anticiperen?
Wij doen alvast vijf voorspellingen die het contact center gaan raken:

  1. Verlof: Iedereen wil straks tegelijk verlof opnemen. Medewerkers hebben verlof opgespaard tot het moment van versoepelingen.
    Contact centers waar het in de zomer altijd rustiger is, zoals bijvoorbeeld in de energiebranche, zijn in het voordeel.
  2. Studenten: Wie een student wil inhuren mag de beurs trekken. Studenten zijn aan het feesten of aan het werk op een last-minute georganiseerd evenement. Verder geldt: Wat je kunt lenen bij DUO hoef je niet te verdienen, YOLO!
  3. Forecast modellen vallen om. De data van vorig jaar is niet representatief en van eerdere jaren ook niet. Het is dus noodzaak om het forecastmodel bij te schaven. Denk hierbij aan bijvoorbeeld meer gewicht toekennen aan recente trends. Ook kun je flexibeler worden door de opleidingsperiode voor nieuwe medewerkers in te korten.
  4. Op kantoor werken. Niet de hele week maar wel een dag of 2. Lekker in de airco en eindelijk je collega’s weer zien.
    Omdat er minder werkplekken zijn raken kantoorpanden soms vol, vooral op dinsdag en donderdag.
    WFM afdelingen raken vanuit hun expertise ook steeds meer betrokken bij de planning van personeel buiten het contact center.
  5. Winkelen in echte winkels, gewoon omdat het kan. En omdat je daarna weer een terrasje kunt pakken.
    E-commerce blijft booming in 2021 maar gaat hier zeker iets van merken.

De vicieuze WFM cirkel – en waarom je álles moet automatiseren

door

Tijdsgebrek

In de afgelopen 6 jaar heb ik veel contact centers mogen helpen met het optimaliseren van personeelsplanning. Als gevolg heb ik een aardig beeld van wat er speelt binnen WFM teams. Één van de grootste problemen binnen WFM teams is tijdsgebrek. Wat hier niet bij helpt is dat WFM teams onderbezet zijn en vacatures lang open staan. Tel daar ook nog bij op dat de business sneller verandert dan ooit waardoor de druk op het workforce management team verder toeneemt. Als gevolg is er geen tijd meer over voor innovatie en voila: een vicieuze cirkel is geboren.

Copy + Paste

Als je in gesprek gaat met WFM’ers kom je erachter dat ze een significant deel van de week spenderen aan het verzamelen en verwerken van data. ‘Maar daar hebben we toch software voor?’ Ja, maar die software dient niet het volledige proces. Om bijvoorbeeld een lange termijn forecast te maken kun je niet vertrouwen op ondoorzichtige forecast algoritmes zoals in de meeste gangbare WFM oplossingen. Dan ben je dus vaak letterlijk aan het copy-paste-en, van het ene systeem naar het andere.

Maak moeilijke keuzes

Er is geen grotere verspilling dan slimme en getalenteerde mensen die onder tijdsdruk simpel werk zitten te doen. Dit resulteert in burn-outs en verloop. Maak dus tijd vrij binnen het WFM team om processen te automatiseren en alles goed op elkaar aan te laten sluiten. Ook als je hierdoor korte termijn doelen niet haalt. Maak automatisering het uitgangspunt van elke innovatie.

Automatiseer alles

Die doelstelling lijkt onhaalbaar en dat is het natuurlijk ook. Maar het zorgt wel voor de benodigde mind-set om hier focus op te houden. Begin met in kaart brengen waar de afdeling haar tijd aan besteed. Kijk vervolgens wat hiervan gemakkelijkst te automatiseren is en begin daarmee. Dit kan iets eenvoudigs zijn als een macro die data transporteert en bewerkt van proces A naar proces B. Ook complexe processen kun je automatiseren. Dan is het wel handig om ze eerst op te knippen in kleine stukjes. Een voorbeeld hiervan vind je in ons Whitepaper ‘Klantgedrag Voorspellen’. Wat zou jij als eerste willen automatiseren?

Lite Scheduler voor contact centers – nu gratis beschikbaar!

door

Lite scheduler
Lite Scheduler

In tijden als deze kan ieder WFM team wel een boost in productiviteit gebruiken.

  • Gebruikt je afdeling Excel voor het maken van roosters?
  • Heb je het gevoel dat er ruimte voor verbetering is?
  • Is je contact center afdeling niet groter dan 100 medewerkers?

Als dat 3 keer een ‘JA’ is, klik op de onderstaande button om een gratis licentie voor 2020 te verkrijgen voor onze Excel- en VBA-based roosteroplossing.

Meer info / Gratis licentie aanvragen
Screen capture – Lite Scheduler

Lite Scheduler for contact centers: free license available now

door

lite scheduler

In times like these every WFM team could use a productivity boost.

Are you currently using Excel for scheduling? Do you feel there is room for improvement? Is your contact center department less than 100 agents?

If that’s 3 times a YES, Click the link below and acquire a free license to use our Excel and VBA based scheduling solution.
It will be valid for the remainder of 2020!

Check it out here!